らくだの社長の独り言

「らくだ」の小野社長(小野秀幸)が思いついたことを語ります。 良かったらおつきあいを・・・

Win -Win の難しさ

商売というのは
いつも難しいなぁ、、、と感じます。

弊社の商売としては
売り手と買い手が双方ともに
満足できるようにしたいと
思っていますし、

そのために
毎度毎度、無い知恵を絞って
考えております(笑)

会社としては
利益を出したいのは当たり前で
そのために苦労しているのですが

その思いが強すぎると
一見、良さそうに見えることが
実はお客様の不利あるいは損に
なっている場合があります。

お客様は、
売り手の勝手な思い込みに関係なく
正直に素直に反応しますので

「これって、、、変だよ」
「なんか、、、損した感じ、、、」

というように
おかしな点を指摘されたり
釈然としないものを肌で感じます。


商売は時代の流れとともに
変化することも必要ですから
タイミングによっては
セールであったり
キャンペーンであったりして
お得感が異なることはあります。

スーパーや家電量販店などで
購入するときも
タイミングによって
購入価格が違うことは
一般常識的に理解しているので
大きな問題とはなりません。

先日、あるソフトメーカーの
年間保守を更新して
理不尽さを感じました。

新規に加入する方が
更新する料金より安いのです。
別にキャンペーンな訳でもありません。

新規の価格を下げたようなのです。

だったら、更新の価格も下げてくれれば
良いようなものじゃないですか。

このまま更新を続けると
同じサービスで、
長年利用している方が
毎年多く支払って行かなければ
ならないことになります。

しかも、サービス内容も
勝手に低下しています。
(そのように受け取れる)

保守契約に入っていても
最新版の入手や
万が一のために加入している
わけで
問い合わせなど
年に一回するかしないかです。

そのようなお客に
販売している商品より高い
年間保守料金を請求してくるのは

商売としては正当でも

顧客満足からは
ほど遠い状態です。

商売として正当だと
間違っているわけではないので
売り手として
胸を張って提供してしまうのですが

買い手側からは
居丈高で
「嫌なら、やめれば、、、困るのは、そちらでしょ?」
と言われているように感じてしまうのです。

商売として
10人が10人満足する方法は
なかなかありませんが
1人でも2人でも、
不満足な方が多くなれば
やがて大きな売り上げを失います。

前述の件では、
新規の保守価格が下がったと同時に
更新の保守価格が同様に下がれば
既存のお客様は
知らないうちに下がったことを喜んで
さらに使い続けようと考えるお客様も
多かったに違いありません。

ところが、既存のお客様の
売り上げを減らしたくないという
目先の利益にとらわれて
逆に不満を呼びかねない方法を
実行してしまった。
(そのように見えるという意見です)


お客様の感情を汲み取るのは
本当に難しいものです。

人のふり見て、我がふり直せ、、、です。

自分たちもそのようなことが無いように
よ~く、考えたいと思います。




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